Chez CENTURY 21 France, la qualité de service est au cœur de notre engagement : « Offrir le meilleur service jamais offert par aucune autre organisation immobilière ».
Avec près de 950 agences réparties sur tout le territoire, notre réseau place la satisfaction client et l'excellence de service au cœur de ses priorités.
Pour accompagner cette ambition, nous recherchons un(e) Chef(fe) de projet Expérience Client & Qualité qui saura conjuguer vision, analyse, pilotage de projets et sens de l'opérationnel.
Rattaché(e) à la Direction Marketing & Relation Client, vous jouerez un rôle clé dans le suivi, l'animation et l'amélioration de nos dispositifs de qualité de service à l'échelle du réseau.
Vos missions
1. Piloter et faire évoluer nos dispositifs de satisfaction client
- Assurer le pilotage quotidien de nos dispositifs nationaux de satisfaction et de mesure de la qualité de service : enquêtes clients, appels et visites mystère.
- Coordonner les prestataires, suivre les déploiements, garantir la fiabilité des données et accompagner les évolutions des outils.
- Être l'interlocuteur privilégié des équipes internes et des agences pour les questions liées à ces dispositifs : accompagnement, paramétrages, résolution des difficultés et suivi des demandes.
- Identifier et proposer des pistes d'optimisation pour améliorer leur efficacité et leur utilisation par le réseau.
2. Mesurer, analyser et faire parler les données
- Construire, suivre et faire évoluer les indicateurs clés de performance de l'expérience client.
- Réaliser des analyses quantitatives et qualitatives, croiser les données et identifier les tendances, les irritants et les leviers de satisfaction.
- Élaborer des tableaux de bord, reportings, bilans et présentations synthétiques à destination des équipes et de la direction.
- Transformer les résultats en recommandations concrètes et en propositions de plans d'action, pour des résultats visibles et valorisables.
3. Conduire des projets d'amélioration continue
- Être force de proposition pour faire évoluer les pratiques, les outils et les parcours clients.
- Piloter les projets de leur conception à leur mise en œuvre : cadrage, planning, coordination, livrables et suivi des résultats.
- Contribuer à la définition et au déploiement d'actions d'amélioration de la qualité de service.
- Collaborer étroitement avec les équipes Marketing, Communication, Digital et Performance.
4. Accompagner le réseau et valoriser l'excellence de service
- Apporter un accompagnement réactif, pédagogique et opérationnel aux agences et aux équipes d'animation du réseau.
- Faciliter l'appropriation des outils et des indicateurs de qualité de service.
- Identifier et partager les bonnes pratiques des agences.
- Contribuer aux palmarès nationaux, challenges et actions de valorisation de l'excellence relation client.
